ทำไมโปรเจกต์เว็บไซต์ล้มเหลว และวิธีรักษาโปรเจกต์ของคุณให้เดินหน้าตามแผน

น้อยครั้งที่โปรเจกต์เว็บไซต์ จะล้มเหลวแบบปุบปับ ส่วนใหญ่ค่อย ๆ ไถลออกนอกทาง วันเปิดตัวเลื่อนไปหนึ่งเดือน แล้วอีกเดือน งบประมาณบานปลาย จากคำขอเล็ก ๆ แบบ “ในเมื่อทำอยู่แล้ว ก็ทำอันนี้ด้วย” และเมื่อเว็บไซต์ขึ้นระบบในที่สุด ก็ไม่ได้สร้างการติดต่อสอบถาม มากกว่าเว็บไซต์เดิม ถ้าดูให้ดีว่าทำไมโปรเจกต์เว็บไซต์ล้มเหลว สาเหตุแทบไม่เคยเป็นโค้ดหรือดีไซน์ ส่วนใหญ่เป็นการตัดสินใจที่ผิด หรือไม่เคยมีใครตัดสินใจเลย

การตัดสินใจเหล่านั้น ตรวจสอบได้ก่อนที่จะเสียเงิน ด้านล่างคือเจ็ดสาเหตุที่เจอซ้ำแล้วซ้ำอีก แต่ละข้อมีสัญญาณเตือนและวิธีป้องกัน ตามด้วยวิธีกู้โปรเจกต์ที่หยุดชะงัก และเช็กลิสต์ pre-mortem ที่ควรทำก่อนเซ็นสัญญา

คำตอบสั้น ๆ

โปรเจกต์เว็บไซต์มักล้มเหลว ด้วยเหตุผลด้านองค์กร ไม่ใช่ด้านเทคนิค สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือ:

1. ไม่มีเป้าหมายที่ตกลงร่วมกัน จึงไม่มีใครตัดสินได้ว่า ดีไซน์หรือฟีเจอร์ไหนถูกต้อง
2. มีผู้ตัดสินใจมากเกินไป ฟีดแบ็กจึงขัดกัน และการอนุมัติหยุดชะงัก
3. เลือกผู้ให้บริการจากราคาอย่างเดียว งานที่จำเป็นจึงหายไปจากขอบเขต
4. ทิ้งคอนเทนต์ไว้ทำทีหลังสุด การพัฒนาจึงหยุดรอข้อความและรูปภาพ
5. Scope creep (ขอบเขตงานบานปลาย) คือสิ่งที่เพิ่มเข้ามาโดยไม่ได้วางแผน ดันเวลาและค่าใช้จ่ายให้บานปลาย
6. ไม่มีแผน SEO และ redirect ในการรีดีไซน์ ทราฟฟิกจากการค้นหา จึงอาจลดลงหลังเปิดตัว
7. ไม่มีใครเป็นเจ้าของเว็บไซต์ หลังเปิดตัว เว็บไซต์จึงเริ่มเสื่อมตั้งแต่วันแรก

แต่ละข้อมีสัญญาณเตือนตั้งแต่เนิ่น ๆ ขณะที่ยังแก้ได้โดยไม่แพง

“ล้มเหลว” หมายถึงอะไรจริง ๆ

ความล้มเหลวมีสี่รูปแบบ และเว็บไซต์ที่เปิดตัวตรงเวลา ในงบประมาณ ก็ยังล้มเหลวได้

เว็บไซต์ที่ดี คือกลยุทธ์ คอนเทนต์ การออกแบบ การพัฒนา SEO และการดูแลต่อเนื่อง ที่ทำงานร่วมกัน โปรเจกต์จะผิดพลาด เมื่อเรื่องใดเรื่องหนึ่ง กลายเป็นปัญหาของคนอื่น

ล้มเหลวตั้งแต่ก่อนเริ่ม

สามในเจ็ดสาเหตุ เกิดขึ้นตั้งแต่ก่อนที่ใครจะเปิดไฟล์ดีไซน์ และเป็นสาเหตุที่แก้ได้โดยเสียน้อยที่สุดด้วย

1. ไม่มีใครตกลงว่าเว็บไซต์มีไว้ทำอะไร

บรีฟขอเว็บไซต์ที่ “ทันสมัย สะอาด และดูเป็นมืออาชีพ” แต่ไม่ได้บอกว่าเว็บไซต์ทำมาเพื่อใคร หรือผู้เข้าชมเหล่านั้นควรทำอะไร เมื่อไม่มีเป้าหมาย การรีวิวดีไซน์ทุกครั้ง ก็กลายเป็นเรื่องรสนิยม และไม่มีหลักในการปฏิเสธฟีเจอร์ใด ๆ

สัญญาณเตือน ถามคนที่เกี่ยวข้องสามคน ว่าเว็บไซต์ใหม่ต้องทำอะไรให้สำเร็จ ถ้าได้คำตอบสามแบบ หรือได้คำตอบเรื่องหน้าตา แทนผลลัพธ์ แปลว่ายังไม่ได้ตกลงเป้าหมายกัน

วิธีป้องกัน ก่อนขอใบเสนอราคา ให้เขียนหนึ่งหน้า ที่ครอบคลุมบทบาทของเว็บไซต์ กลุ่มเป้าหมายหลัก การกระทำสองสามอย่างที่สำคัญที่สุด (การติดต่อสอบถาม การจอง การดาวน์โหลด) และวิธีที่คุณจะวัดความสำเร็จ คู่มือกลยุทธ์เว็บไซต์ ของเรา พาไล่การตัดสินใจเหล่านั้น จากนั้นบันทึกค่าพื้นฐานของ KPI ของเว็บไซต์ที่ควรวัด เพื่อให้เปรียบเทียบได้หลังเปิดตัว

2. มีคนพูดว่า “ไม่” ได้มากเกินไป

เว็บไซต์เกี่ยวข้องกับฝ่ายขาย การตลาด ปฏิบัติการ ผู้บริหาร และบางครั้งฝ่ายกฎหมาย ทุกคนจึงมีความเห็น เมื่อทุกคนมีสิทธิ์ยับยั้งด้วย ฟีดแบ็กก็ขัดกันเอง และจำนวนรอบก็เพิ่มขึ้น แบบที่แพงที่สุด คือคนที่มาทีหลัง ผู้บริหารที่ไม่ได้เข้าประชุมเริ่มโปรเจกต์ (kick-off) มาเห็นดีไซน์ตอนใกล้จบ แล้วส่งโปรเจกต์กลับไปเริ่มใหม่

สัญญาณเตือน ฟีดแบ็กมาจากคนที่ไม่ได้อยู่ในการคิกออฟ หรือความเห็นสองชุด ขอให้เปลี่ยนไปคนละทาง และไม่มีใครยุติได้

วิธีป้องกัน ระบุผู้ตัดสินใจหนึ่งคน ที่มีอำนาจยุติความเห็นที่ไม่ตรงกัน คนอื่น ๆ ได้รับการปรึกษาตามจุดที่กำหนด โดยรวมความเห็นเป็นรายการเดียว ก่อนส่งถึงนักออกแบบ ให้ผู้บริหารมีส่วนร่วม ตอนตกลงเป้าหมาย ไม่ใช่ตอนดูดีไซน์

3. เลือกผู้ให้บริการจากราคาอย่างเดียว

ใบเสนอราคาสองใบ สำหรับสิ่งที่ดูเหมือนเว็บไซต์เดียวกัน อาจต่างกันหลายเท่า เพราะแต่ละใบอธิบายโปรเจกต์คนละแบบ ใบที่ถูกกว่า มักสมมติว่า คุณเตรียมข้อความและรูปภาพเองทั้งหมด แก้ไขได้รอบเดียว และไม่พูดถึง redirect การสอนใช้งาน หรือการติดตามผลเลย งานเหล่านั้นไม่ได้หายไปไหน แต่จะกลับมาในรูปคำขอเปลี่ยนแปลง หรือถูกละไว้เงียบ ๆ ไม่มีใครทำ

สัญญาณเตือน คุณกำลังเทียบข้อเสนอจากยอดรวมด้านล่าง และไม่มีข้อเสนอไหนบอกว่า ใครเขียนคอนเทนต์ รวมการแก้ไขกี่รอบ หรือที่อยู่หน้าเดิมของคุณจะเป็นอย่างไร

วิธีป้องกัน เปรียบเทียบขอบเขตงาน ไม่ใช่ยอดรวม ส่ง บรีฟเว็บไซต์ ชุดเดียวกันให้ผู้ให้บริการทุกเจ้า ถาม คำถามก่อนจ้างนักออกแบบเว็บไซต์ ชุดเดียวกันกับทุกเจ้า และยืนกรานขอราคาคงที่ ที่ระบุหน้า ฟีเจอร์ และภาษา

ผิดพลาดระหว่างการพัฒนา

เมื่องานเริ่มแล้ว ความเสี่ยงใหญ่ที่สุดสองข้อ คือคอนเทนต์ที่ไม่มีใครเขียน และรายการฟีเจอร์ที่เพิ่มไม่หยุด

4. ทิ้งคอนเทนต์ไว้ทำทีหลังสุด

ดีไซน์มองเห็นได้ และน่าตื่นเต้น ส่วนคอนเทนต์ใช้เวลานาน และอยู่ในมือคนที่งานยุ่ง ดีไซน์จึงถูกอนุมัติด้วยข้อความตัวอย่าง การพัฒนาเดินหน้าไป แล้วทุกอย่างก็หยุด ระหว่างที่โปรเจกต์รอคำอธิบายบริการ ราคา รูปภาพ และคำแปล เมื่อข้อความจริงมาถึง ก็ไม่พอดีกับเลย์เอาต์ และเทมเพลตที่อนุมัติแล้ว ก็ต้องเปลี่ยน

สัญญาณเตือน ดีไซน์ถูกอนุมัติด้วยข้อความตัวอย่าง หรือมีคนพูดว่า “เดี๋ยวสัปดาห์หน้าส่งข้อความให้” มากกว่าสองครั้งแล้ว

วิธีป้องกัน มองคอนเทนต์เป็นสายงานหนึ่ง โดยมี แผนคอนเทนต์เว็บไซต์ ที่ให้ทุกหน้ามีคนเขียน คนอนุมัติ และกำหนดส่ง ที่นับถอยหลังจากวันเปิดตัว ขอสิ่งที่ใช้เวลานานก่อน (การถ่ายภาพ การขออนุญาตระบุชื่อลูกค้า ข้อความด้านกฎหมาย) ออกแบบเทมเพลตหลักด้วยคอนเทนต์จริง และให้ทุกภาษามีผู้ตรวจที่เป็นเจ้าของภาษา พร้อมเผื่อเวลาให้แต่ละภาษา

5. Scope creep ของเว็บไซต์

Scope creep คือการที่โปรเจกต์ค่อย ๆ ขยายเกินกว่าที่ตกลงกันไว้ เพิ่มส่วนหนึ่งตรงนี้ ระบบจองตรงนั้น ภาษาที่สองที่มีคนคิดเอาเองว่ารวมอยู่แล้ว แต่ละคำขอดูเล็ก แต่รวมกันแล้ว ทำให้วันเปิดตัวเลื่อน และงบประมาณบานปลาย และเพราะไม่มีอะไร ถูกเปลี่ยนอย่างเป็นทางการ เรื่องว่าใครต้องจ่าย ก็ไปเถียงกันตอนจบ

สัญญาณเตือน คำขอใหม่ถูกตกลงในที่ประชุม หรือในข้อความแชต และไม่มีใครบันทึกว่า คำขอนั้นส่งผลต่อไทม์ไลน์หรือค่าใช้จ่ายอย่างไร

วิธีป้องกัน ตกลงขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง ตั้งแต่การคิกออฟ จดทุกคำขอใหม่ พร้อมผลกระทบต่อค่าใช้จ่ายและไทม์ไลน์ แล้วเลือก:

• สลับ กับสิ่งที่ขนาดใกล้เคียงกัน ที่อยู่ในขอบเขตแล้ว
• อนุมัติ พร้อมราคาและวันที่ใหม่ เป็นลายลักษณ์อักษร หรือ
• พักไว้ ในรายการสำหรับหลังเปิดตัว

การพักไว้ถูกใช้น้อยเกินไป เว็บไซต์ที่เปิดตัวพร้อมสิ่งที่จำเป็น แล้วปรับปรุงเป็นเฟส ดีกว่าเว็บไซต์ที่ไม่เคยได้เปิดตัว แผนโปรเจกต์เว็บไซต์ ที่มีจุดอนุมัติชัดเจน ช่วยได้

ล้มเหลวตอนเปิดตัวและหลังจากนั้น

สองสาเหตุสุดท้าย ไม่ได้ทำให้การเปิดตัวล่าช้า แต่ทำลายผลลัพธ์ของการเปิดตัว

6. ไม่มีแผน SEO และ redirect ในการรีดีไซน์

การรีดีไซน์ที่เปลี่ยนที่อยู่ของหน้า โดยไม่ redirect อาจทิ้งการมองเห็นในการค้นหา ที่สะสมมาหลายปี ผู้เข้าชมที่มาจาก Google บุ๊กมาร์ก และลิงก์จากเว็บไซต์อื่น จะไปเจอหน้าข้อผิดพลาด และอันดับอาจตก ไม่นานหลังเปิดตัว ยังมีความผิดพลาดตอนเปิดตัว อีกสองแบบที่พบบ่อย คือเขียนหน้าที่ติดอันดับดีใหม่ โดยไม่สนใจคำค้นหาที่พาคนมาเจอ และเปิดตัวทั้งที่การตั้งค่า “ซ่อนจากเครื่องมือค้นหา” ของเว็บไซต์ staging ยังเปิดอยู่

สัญญาณเตือน ยังไม่มีใครทำรายการ URL ปัจจุบันของคุณ หรือคำตอบของคำถาม “อันดับบน Google ของเราจะเป็นอย่างไร?” คือ “เดี๋ยวค่อยดูเรื่อง SEO หลังเปิดตัว”

วิธีป้องกัน ก่อนเริ่มพัฒนา ให้ทำรายการ URL ปัจจุบันทุกรายการ (จากการ crawl แผนผังเว็บไซต์แบบ XML ข้อมูล analytics และรายงาน Performance ใน Search Console) จับคู่แต่ละรายการกับที่อยู่ใหม่ และเตรียม redirect แบบถาวร (301) ไว้สำหรับวันเปิดตัว เก็บสิ่งที่ติดอันดับอยู่แล้วไว้ เว้นแต่มีเหตุผลให้เปลี่ยน ตรวจการตั้งค่าการจัดทำดัชนีตอนเปิดตัว และเฝ้าดู Search Console หลังจากนั้น แล้วเก็บ redirect ไว้ แนวทางการย้ายเว็บไซต์ของ Google บอกให้เก็บไว้นานที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยทั่วไปอย่างน้อยหนึ่งปี เช็กลิสต์ SEO สำหรับการย้ายเว็บไซต์ ครอบคลุมทุกขั้นตอน

7. หลังเปิดตัว ไม่มีใครดูแลเว็บไซต์

แผนโปรเจกต์จำนวนมาก จบที่วันเปิดตัว ผู้ให้บริการส่งมอบงาน ทีมภายในกลับไปทำงานประจำ และไม่มีใครดูแลเว็บไซต์ ให้เป็นปัจจุบันและปลอดภัย หลายเดือนต่อมา ราคาล้าสมัย การอัปเดตปลั๊กอินทำให้แบบฟอร์มติดต่อพัง และไม่มีใครสังเกตเห็น

สัญญาณเตือน แผนไม่มีเจ้าของที่ระบุชื่อหลังเปิดตัว ไม่มีงบดูแล และไม่มีการสอนคนแก้ไขเว็บไซต์ หรือรหัสล็อกอินโดเมนและโฮสติ้ง อยู่กับผู้ให้บริการ แทนที่จะอยู่กับคุณ

วิธีป้องกัน ระบุเจ้าของก่อนเปิดตัว และวางกิจวัตรให้ชัด ใครอัปเดตคอนเทนต์ ใครเช็กการติดต่อสอบถามและ analytics ทุกเดือน ใครจัดการอัปเดตและการสำรองข้อมูล สอนคนแก้ไขเว็บไซต์ของคุณ และเก็บโดเมน โฮสติ้ง และบัญชีผู้ดูแลระบบ ไว้ในชื่อองค์กรของคุณ ถ้างานด้านเทคนิค เกินเวลาหรือทักษะของทีมคุณ แผนดูแลเว็บไซต์ ครอบคลุมการอัปเดต การสำรองข้อมูล ความปลอดภัย และการตรวจสอบ

กู้โปรเจกต์ที่หยุดชะงัก

ถ้าคุณอ่านบทความนี้ระหว่างโปรเจกต์ ทางออกมักเป็นการย่อปัญหาให้เล็กลง ไม่ใช่การดันให้หนักขึ้น

1. สำรวจสถานะเป็นลายลักษณ์อักษร จดว่าอะไรอนุมัติแล้ว สร้างแล้ว และกำลังรออยู่ และรอใคร ส่วนใหญ่มีตัวขวางแค่หนึ่งหรือสองอย่าง ที่ทำให้ทุกอย่างค้าง
2. ยืนยันเป้าหมายอีกครั้ง อะไรที่ไม่ได้ช่วย การกระทำสำคัญสองสามอย่างนั้น เลื่อนไปทำทีหลังได้
3. กำหนดเวอร์ชันที่เปิดตัวได้ คือชุดหน้าและฟีเจอร์ที่เล็กที่สุด ที่ดีกว่าเว็บไซต์ปัจจุบันอย่างชัดเจน ย้ายทุกอย่างที่เหลือไปไว้ในรายการเฟสสอง
4. ระบุผู้ตัดสินใจหนึ่งคน ถ้ายังไม่มี และตกลงเวลาตอบกลับฟีดแบ็ก
5. วางแผนใหม่ พร้อมวันที่ของทั้งสองฝั่ง คอนเทนต์และการอนุมัติของคุณ ก็ต้องมีกำหนดส่งด้วย
6. รักษาสิทธิ์เข้าถึงของคุณ ถ้าความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการพังแล้ว ให้ยืนยันก่อนว่า คุณควบคุมโดเมน โฮสติ้ง ไฟล์ และฐานข้อมูลได้

ระหว่างนั้น การแก้ปัญหาที่แย่ที่สุดของเว็บไซต์เดิม เช่น แบบฟอร์มที่พัง ช่วยลดแรงกดดันต่อวันเปิดตัวใหม่ได้

เช็กลิสต์ pre-mortem ก่อนเซ็นสัญญา

Pre-mortem คือเทคนิคการวางแผน ที่นักจิตวิทยา Gary Klein อธิบายไว้ใน Harvard Business Review เมื่อปี 2007 ก่อนเริ่มงาน ทีมจะจินตนาการว่าโปรเจกต์ล้มเหลวไปแล้ว (สำหรับเว็บไซต์ ให้นึกภาพหนึ่งปีหลังเปิดตัว) แล้วแต่ละคนแยกกันเขียน เหตุผลทุกข้อที่นึกออก วิธีนี้เปิดโอกาสให้คนพูดข้อกังวล ที่ไม่มีใครอยากพูด ในการคิกออฟที่บรรยากาศมองโลกในแง่ดี

ลองทำดู แล้วตรวจแผนของคุณกับรายการนี้ ทุกช่องที่ยังไม่ได้ติ๊ก คือความเสี่ยงของโปรเจกต์เว็บไซต์ ที่ต้องจัดการตอนนี้

เป้าหมายและการตัดสินใจ

• ผู้บริหารตกลงเป้าหมาย กลุ่มเป้าหมาย และการกระทำสำคัญแล้ว พร้อมบันทึกตัวเลขวันนี้ไว้เป็นค่าพื้นฐาน
• มีคนเดียวที่มีคำตัดสินสุดท้าย และคนอื่น ๆ รู้ว่าต้องให้ความเห็นเมื่อไร

ขอบเขตงานและคอนเทนต์

• ข้อเสนอแบบราคาคงที่ ระบุทุกหน้า ฟีเจอร์ และภาษา ใครเขียนคอนเทนต์ และรวมการแก้ไขกี่รอบ
• มีขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงที่ตกลงกันแล้ว และรายการสำหรับไอเดียที่รอได้
• ทุกหน้ามีคนเขียน คนอนุมัติ และกำหนดส่ง

เปิดตัวและหลังจากนั้น

• URL ปัจจุบันทุกรายการ ถูกจับคู่กับที่อยู่ใหม่ และวางแผน redirect แบบ 301 ไว้แล้ว
• การติดตามการติดต่อสอบถาม เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนา และทดสอบก่อนเปิดตัว
• ไทม์ไลน์เผื่อเวลาทดสอบบนมือถือจริง และไล่ตรวจรอบสุดท้ายด้วย เช็กลิสต์ก่อนเปิดตัวเว็บไซต์
• มีคนที่ระบุชื่อเป็นเจ้าของเว็บไซต์ คนแก้ไขเว็บไซต์จะได้รับการสอน และมีงบสำหรับการดูแล
• โดเมน โฮสติ้ง และบัญชีผู้ดูแลระบบ จะอยู่ในชื่อองค์กรของคุณ

ขั้นตอนต่อไป

ข้อผิดพลาดของโปรเจกต์เว็บไซต์ส่วนใหญ่ ปรากฏให้เห็นก่อนเซ็นสัญญา ทั้งในบรีฟที่คลุมเครือ ใบเสนอราคาที่ไม่มีขอบเขตชัดเจน และแผนคอนเทนต์ที่ยังไม่มี และเป็นช่วงที่แก้ได้โดยเสียน้อยที่สุดด้วย การใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงกับ pre-mortem จึงคุ้มค่า

ถ้าคุณกำลังจะเปลี่ยนเว็บไซต์เดิม งาน รีดีไซน์เว็บไซต์ ของเรา วางไว้เพื่อรับมือความเสี่ยงเหล่านี้ คือ ตรวจสอบก่อนเริ่มออกแบบ ราคาคงที่เป็นลายลักษณ์อักษร redirect URL เก่าทุกรายการ และสอนทีมของคุณแก้ไขเว็บไซต์เอง คู่มือ ขั้นตอนการรีดีไซน์เว็บไซต์ ของเรา แสดงว่าแต่ละขั้นเชื่อมกันอย่างไร และถ้าอยากได้ค่าพื้นฐานก่อน ตรวจสอบเว็บไซต์ฟรี จะแสดงว่าเว็บไซต์ปัจจุบันของคุณอยู่ตรงไหน เพื่อให้รู้ว่า เว็บไซต์ใหม่ต้องทำได้ดีกว่าแค่ไหน